Module Units

  • Einheit 1: Dienstleistungsqualität und deren Verbesserung 2017-07-26
  • Lernergebnisse: Dienstleistungsverbesserung und Studien zu dieser Thematik; Das Dienstleistungsverbesserungs-Paradoxons; Der Dienstleistungswiederherstellungsprozess; Folgen und Konsequenzen eines effektiven Dienstleistungsverbesserungsprozesses
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  • Einheit 2: Beschwerdemanagement bei Dienstleistungserlebnissen 2017-07-26
  • Lernergebnisse: Effektiver Umgang mit Kunden-Feedback und Beschwerdeerhebungen; Nutzen von wirksamen Systemen für das Management von Reklamationen und Beschwerden; Ein Konzept für das Risikomanagement bei Beschwerdemanagement und Monitoring-Systemen zur Überwachung der Dienstleistungsqualität; Gründe, Absichten, Bedürfnisse und Ziele von Beschwerden; Techniken, wie Beschwerden richtig und professionell abgewickelt werden können; Modelle, mit denen Sie erkennen, ob ein „Beschwerdeführer“ zufrieden oder unzufrieden ist
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  • Einheit 3: Die Wichtigkeit effizienter Feedbackmanagementsysteme 2017-07-26
  • Lernergebnisse: Methoden für die Handhabung und die Notwendigkeit von richtiger Feedback-Kultur; Varianten für das Sammeln von Feedback auf die beste Art und Weise; Die Steigerung des Feedback-Aufkommens während der laufenden Geschäftstätigkeit, um einen konstanten Fortschritt zu ermöglichen; Effektive Verwendung von Beschwerdeumfragen/-erhebungen, um die Rückmeldungsquote zu erhöhen
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Tourism & Hospitality

Tourismus & Hospitality

Lernziele: Dienstleistungsqualität und deren Verbesserung kennenlernen; Effektiver Umgang mit Kunden-Feedback und Beschwerdeerhebungen; Nutzen von wirksamen Systemen für das Management von Reklamationen und Beschwerden; Methoden für die Handhabung und die Notwendigkeit von richtiger Feedback-Kultur

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PROJECT NUMBER – 562222-EPP-1-2015-1-EL-EPPKA3-PI-FORWARD